陈亚慧 陈亚慧

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最近奇点糕们在密集地研究居家养老产业,看到美国片区的时候,觉得有一家公司挺有意思的,它叫honor。其实这家公司的模式并没有很新颖,这个我们后面会仔细说。有意思的是,硅谷的科技巨头们对这家公司情有独钟,honor在今年四月份拿到了一笔2000万美金的投资,投资人名单包括:苹果应用商店的缔造者 Ron Johnson,点评网站Yelp CEO Jeremy Stoppleman,Facebook CTO Mike Schroepfer,PayPal 联合创始人 Max Levchin,以及另外一长串在硅谷赫赫有名的人物。除此之外,美国女明星Jessica Alba和前参议院Bob Kerrey也在投资人名单里。

作为一个专注于居家养老领域的创业公司,能受到硅谷这帮科技小哥儿们的厚爱,和其联合创始人及CEO Seth Sternberg有很大关系。这哥们儿创办的上一家公司叫Meebo, 2012年的时候被谷歌收购了,他本人在硅谷极具人脉。另外一个原因可能是,硅谷这帮红人的父母很多也迈入了真正的老年生活,他们也感受到了整个养老行业面临的种种问题。Sternberg本人其实也有这种经历,他母亲生活在康涅狄格,而他生活在加利福尼亚,当他需要给母亲选择一个居家护理服务机构的时候,他感觉眼前一片黑。

美国家庭护理产业已经有150万从业者,他们提供的服务包括帮助老人进食,洗澡,做饭,监督用药等等。他们中大部分的人都是独立和家庭护理机构签约,这样的机构全美大约有5万家,在未来10年还会有60万人加入这个行业。然后对于年青一代的消费者来说,这个行业像个黑洞,他们不知道那些护理人员是不是值得信赖,不知道是否有更好的选择,甚至不知道他们是否按照要求为家中的老人提供服务。

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honor的创始人团队

在Sternberg决定向这个黑洞进发之后,他们总结了这个行业在供方市场上的几个痛点。首先,为老人提供居家护理服务的人员收入非常低,平均每小时只有9.5美元,远比清洁工和育儿嫂赚的少;其次,大部分工作人员是兼职,并且多半以上依靠某种政府援助生活,整体护理的专业性不高;最后,这个行业的从业人员存在极大的流动性,而且普遍人员背景复杂,要取得客户的信任不容易。

而在需方市场上,普遍的痛点包括:第一,缺乏一个统一透明的服务平台,能让用户查看,选择并评价服务人员;第二,几乎没有极具行业口碑的机构,能让用户信任,大家面临的其实是一大堆无法选择的选择;第三;整个服务的流程基本都是线下的,如果有人给自己外地的父母预约了这样的服务,那么他只能通过询问自己的父母才能知道服务人员有没有按时上门,如果老人真的记得的话。

于是honor打算着手做几件事情:第一,大幅提升服务人员的工资,前文我们说过护理人员的平均工资为每小时9.5美元,honor将薪水提高到了每小时15美元,在生活成本更高的地方,比如湾区,可以达到17美元。当然,要享受这样的服务,老人需要支付大概30美元每小时,中间的差额即是honor的利润。不过这种提价是否能得到用户的认可,可能需要时间去检验。

第二,建立了一个线上信息平台。honor本质上是一个在线的人才市场,护理提供者可以列出他们的资质,技能,愿意工作的时间和他们愿意外出的距离。老人在平台上标明自己需要的服务,时长,以及重要的生活细节,比如养猫,听不懂方言等等。Honor会匹配这种需求,但是最终还是老人及其家人来选择最终的服务提供者。

第三,让服务流程透明化。Honor非常易用,系统能够随时更新服务提供者的任何变动,还可以记录老人接受的服务内容,服务人员到达和离开的时间,认证的亲属也可以获得这些信息,他们可以监控整个过程。服务结束后老人还可以给服务人员的服务评分。

第四,严格审查服务人员的背景和资质,并给予他们一定的培训和帮助。在honor招募护理人员的页面你可以看到几十条有关背景调查和服务技能审查的要求。

honor为用户提供下图所示的8种服务,每一种都可以按小时付费,同时也有按天的打包服务。honor有三种不同的服务角色,用户初次使用时,honor会派一位护理协调员上门收集客户需求,为用户制定合理的护理计划;随后护理人员在预约的时间上门服务;同时在线的护理专家可以为用户提供7*24小时的咨询服务。为了让用户更信任平台,honor还提供一个小额的保险,以防服务过程中的各种意外。

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honor平台上提供的8种服务
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三种护理服务角色

Sternberg在honor创立之前,曾经系统地调研了整个美国的居家护理市场,随后在honor的实际运行中,他结合调研结果发现了一些有趣的现象。

比如,在调研的时候几乎所有的人都告诉他们服务的主要订购者是年轻人,但是实际运行之后他们发现,honor有一半的客户是老年人给自己订购服务。这可能是因为,在美国居家养老仍然被认为是保证老年生活质量的最好选择,同时家庭护理的知晓度已经非常高。另外美国这一辈的老年人支付能力相当不错,而他们的儿女则面临着很重的生活压力。

再比如,调查显示,很多家庭的护理服务提供者都是女性,但honor的实际运行显示,大部分账号的拥有者是男性,除了老人自己之外,还会有儿子、侄子,甚至是孙子。

另外,调查显示很多人都知道自己需要什么样的服务,但是真实的情况是,在护理开始之前,其实接受护理的人完全不知道自己需要哪些服务,你只能在这个过程中不断去发现。客户唯一知道的是想通过某种帮助让生活更安全,更容易,更好。

说到最后,虽然硅谷对于honor这样的公司充满期待,但是传统养老护理产业的人并不这么认为。他们认为这个行业面临一个唯一的也是最大的难题,就是人。一个公司要想在这个领域取得前所未有的成功和声望,必须建立一支非常优秀的护理者团队,由他们来传递公司的服务理念。但是这里有一个基本的挑战是,如何给庞大的老年人群体提供有尊严的服务,同时让这些服务人员感受到尊严。“如果一个人很勤劳,他可以去沃尔玛或者麦德龙工作,为什么要去伺候难缠的老年人?”这是一个基本问题。

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为了解决在人力团队上的问题,Honor引进了美国著名的社会活动家,反贫穷组织“Green For All”的CEO Phaedra Ellis-Lamkins,负责护理人员的招募、培训,服务标准的建立和背景调查程序的制定。当然,如果发展迅猛,honor可能也会遇到uber和lyft类似的麻烦:司机要求被雇佣而不是签订合同。对此honor表示,他们一直都倾向于雇佣而不是签订合同,但事实上,这个行业很多从业人员更希望灵活的工作时间。

“我们都受够了整天对着屏幕和那些虚拟的像素打交道。我们希望面对真实的人,并且看到我们的努力让他们的生活变得更好”,Sternberg说,他们希望honor能成为一个服务业的品牌,一个和自己名字的荣誉齐名的公司,“在如今这个世界,我们并不尊重护理专家,但是我们应该尊重。”

 

 

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